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复购率增长密码,这两点服务你做好了吗?

复购率增长密码,这两点服务你做好了吗?

运营干货
4.21.2023

重复购买率简称复购率,指消费者对某品牌产品或者服务的重复购买次数,重复购买率越高,代表消费者对品牌的忠诚度、店铺利润率就越高,反之则越低。对于跨境电商卖家而言,能够提升店铺服务,让消费过的客户回购,是让经营业绩持续增长的攻坚点。

品质优质是口碑的养成关键

优质的产品品质可以增加消费者对店铺的信任感及忠诚度,消费者在二次购买时,也会优先考虑购买过的、品质好的店铺。品质好的产品在客户的合理使用过程中,无形中便成了口碑相传的途径之一,并且客户也会向亲朋好友推荐它。

店铺服务是复购的基底打造

只有把服务做好了,才能从根本上激发顾客再次下单的意愿。在提升店铺服务方面,有两个重要的维度:

1. 物流

购物者对于物流运输的快慢有着极高的敏感度,产品配送的快慢直接影响他们对于产品的期待值。Google和德勤的消费者调研显示,50%的时尚品类消费者认为,物流配送是其线上购物的考虑因素,30%以上的消费者认为配送会影响其复购的选择。

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2. 售后服务

售后服务是销售环节的结束,同时也是再销售的开始。让客户满意的售后服务,是促使客户产生重购的重要因素。在做售后服务过程中,能够进一步了解顾客的信息反馈,也能与顾客增进感情,为下一步合作打下基础。

因此,除了保障商品品质,店铺服务对复购率提升也非常重要。接下来,本文将从物流、售后服务两个层面梳理商家常见问题,并给出解决方案。通读这篇文章,困扰您的复购率难题将会迎刃而解。

一、物流服务

1. 物流服务 · 常见痛点

  • 痛点一:物流配送发货慢、耗时长

物流配送效率低,很大程度上消耗顾客对商品的期待与热情,顾客在二次选择时也不会选择给他们带来较差物流服务体验的店铺。

  • 痛点二:配送质量差(丢件、破损、漏发、错发)

跨境购物的顾客在收到商品前往往要经历较长的等待期,如果收件后发现商品有破损、漏发的情况,会极大地打击他们对店铺的好感度,从而不会再次尝试二次回购。

  • 痛点三:商家未按约定时间和时效进行物流发货与配送

顾客在提交订单时可以看到预计发货时间和物流时效信息,这有助于他们对何时能收货有一个心理预期。如果商家未按信息页约定时间发货或物流推迟,顾客对店铺的信任感也会大打折扣。

2. 物流服务 · 解决方案

  • 方案一:选择高效、认可度高的物流合作商

在疫情的影响下,海运费用水涨船高,给跨境商家带来了不小的压力,如何选择既优惠又稳定的物流方式成为了一个共同难题。对于许多独立站卖家来说,时效的“稳”远远大过“快”。SHOPLINE物流妥投率高达97%,可以帮助广大中小卖家们用实惠的价格,享受同样稳定、靠谱的物流时效。其中欧美地区标快物流时效可达4-7工作日,定制服装专线拥有全年的头程资源,且采用统一品类清关,全程时效大约7-10个工作日,充分保障卖家们对稳定时效的追求,让卖家可以为消费者提供更明确的交付时间,提升消费者体验,增加店铺复购率。

  • 方案二:完善发货信息与配送时效页,保证信息准确性

保证发货信息与配送时效页的准确性,按照物流合作商的真实情况进行设置,切勿虚假宣传。这里为您提供店铺政策模板,可供参考:

【提高用户信任感的店铺政策模板,我们已经为您准备好了!】

  • 方案三:发货前二次确认、严谨包装

发货前应对包裹需进行二次确认,包括商品的数量、规格、样式等是否正确,包装是否坚固。在包装方面,除了保证实用性,还可以考虑以下方案,让顾客收到包裹时眼前一亮:

  • 有创意又吸睛的包装
  • 极简与简约的包装
  • 富含当地文化的包装
  • 跨界合作的限量包装
  • 对环境友好的包装
《海邊走走》用品牌色加上簡約風格做為包裝設計,品牌識別度高(圖取自海邊走走官網)

二、售后服务

1. 售后服务 · 常见痛点

  • 痛点一:无退款退货服务

退款退货是购物的常见问题,遇到不满意的商品进行退回,也逐渐成为顾客的购物习惯。如果顾客对商品不满意,退款退货服务又缺失的话会极大降低顾客的购物体验,也会让他们丧失二次购买的欲望。

  • 痛点二:无质保服务

未设置质保服务也是常见的售后问题。当顾客的商品遇到质量问题时,完善的质保服务可以对顾客的信任感进行补救,而质保服务的缺失则会直接降低顾客的好感度,从而不愿再次购买。

  • 痛点三:无客服服务,或客服处理问题效率低

商家收到货物,并不是一个购买环节的结束,他们可能会对商品功能、使用方法有疑问,也可能在使用后对商品给出评价反馈。此时,客服的作用尤为重要。缺少客服,顾客求助无门;客服处理问题的效率低下,消磨顾客的耐心。

(有明显客服入口)

(无客服入口)

2. 售后服务 · 解决方案

  • 方案一:建立完善的退货退款服务

商家可以根据店铺情况,提供切实有效的退货退款服务,并保证执行度。推荐安装店小保插件,集合海外售后服务管理的强大功能,可以帮您低成本解决退货退款难题。

  • 方案二:把关品控、维修质保服务

商家应严格把关品控,尽量减少质量问题。在出现质量问题时,也做好质保服务的政策准备,提供体贴、高效的质保服务。

  • 方案三:使用客服工具、email客服,提供高效、准确的客服服务

商家可以使用email客服,或将客服工具设置在店铺的明显位置,以便买家联系。SHOPLINE提供【SaleSmartly】【及时语智能】插件,一站实现多渠道的聊天管理,可以把常见问题设置为机器人回复,7*24小时实时回复买家问题,确保客服响应的速度和解决问题的效率,让您省时、省心地完成客服服务搭建。

除了以上两点店铺服务,会员体系的搭建也对复购率提升起到点睛之笔的作用。关于更多会员体系搭建的常见痛点及解决方案,可以在【想要提高复购率,你的会员体系搭好了吗?】找到答案。

复购率的重要性是不言而喻的。我们要与时俱进,关注于业务本身,基于用户使用场景出发去考虑,在运输阶段提供快捷稳定的物流服务,在售后阶段安排贴心高效的客服与政策,才能在正确的阶段做出复购率应用的正确决策。

如果您在店铺使用过程中有任何问题,请随时与SHOPLINE支持团队联系,或者在「帮助中心」查找教程

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