运营干货
连接买卖双方的桥梁 | 客服联系

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运营干货

December 16, 2022

一个完整的网站其中必须包含联系方式和即时沟通应用。

一、常见误区

  • 误区一:页尾政策缺少【联系我们 Contact Us】
  • 误区二:网站中缺少能即时跟顾客沟通的应用。当顾客在选购商品过程中有疑问想咨询无处可问

二、解决方案

1、在页脚位置添加正确且完整的政策链接,其中需要包含【联系我们 Contact Us】

2、为网站添加第三方的即时聊天应用,如:【及时语智能】、【Salesmartly】  都可以在后台的应用市场中搜索并安装。

(1)【及时语智能】

“及时语智能中的AI智能客服有一个知识库,可以对不同客户的评论和反馈信息进行即时回应,与客户之间保持一个良好的沟通状态。而知识库就是智能AI系统的核心。

针对不同网站、不同产品,以及来自不同国家的客户,智能AI客服能够在最大程度上避免历史文化、语言差异,同时也不受时差的影响,能够24小时不间断进行回复。智能客服能对客户的回复内容进行语义识别并回复,比如对于咨询“如何下单/如何购买”或“咨询价格”的客户意图,及时语可直接发送给客户卖家自定义的messenger消息,并筛选出高意向买家给客服进一步促单,从而提高转化率。

除了实时回复所有Page页面的客户评论,智能客服还能自动发送店铺营销链接方便客户下单,遇到用户的差评和负面情绪的评论,及时语将实时时隐藏,维持客户对店铺的良好印象。

当前独立站赛道竞争激烈,精细化运营成为跨境电商突出重围的关键词。“精细化运营就意味着卖家不能用固定式、模板化的服务模式去对待客户,而是要考虑客户的生命周期价值,只有考虑客户生命周期才能创造服务营销价值。而售前售后的客服服务体验则是直接影响服务营销价值提升的关键。

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(2)【Salesmartly】

SaleSmartly是一款针对跨境卖家的独立站工具,包含在线聊天、客服中心、营销自动化、营销数据洞察四大模块,将新客订阅、在线销售、二次营销打通,全面帮助卖家提升独立站客户的转化率。据统计,使用SaleSmartly的商家平均客诉率降低50%,收入增加30%,客服效率提升100%,商家运营成本降低40%。

  • 智能回复买家,让成交更简单

大部分买家咨询都是订单、物流等重复性、基础性问题,如果都让人工客服来处理这些问题,不仅浪费人力资源,还会导致员工对工作产生厌倦,流失率高。使用SaleSmartly后,对于重复类询问的订单、物流等问题,AI机器人可以自动识别SHOPLINE订单信息,并依据买家的咨询意图进行智能回复,提升站内转化。据统计,使用SaleSmartly后的店铺,客诉率有效降低50%。

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除了智能回复买家问题,SaleSmartly还能记录和分析EDM营销情况。不论是基础邮件信息成交数据,还是邮件漏斗转化视图客户行为分析,SaleSmartly都能记录下来,让卖家能清晰掌握每一个邮件计划的触达效果,让每一封好邮件都能有迹可循,帮助商家快速洞察邮件营销效果,不断迭代邮件内容,提高营销转化效率。

  • 赋能人工客服,让员工更高效

降本增效一直是卖家实现长效经营的重点目标,提升人工客服处理复杂问题的效率也是其中重要的一环。

在客服应对复杂问题例如退换货时,常常遇到这些阻碍:多平台渠道的信息较杂,各个店铺政策和商品不一样,处理时容易出纰漏;面对海外买家,对异国语言不熟悉等。

SaleSmartly通过两个方面解决了人工客服服务的痛点:

第一,集中统一管理SHOPLINE店铺所有消息和邮件,自动化业务流程。SaleSmartly依据渠道来源将任务分配给在线的每一个客服,提升客服工作效率。同时设置工作流,让业务流程化,确保客服能够实时跟进顾客问询,确保回复及时性。

第二,自动在线翻译,大幅节省客服人力,提升客户购买体验。人工客服可以在SaleSmartly上根据渠道或者未读情况进行筛选,快速查看未读的用户消息,快速锁定特定渠道的用户,而“开始在线翻译”功能可以自动翻译双方消息,方便客服与消费者之间进行跨语言沟通,提升沟通效率。

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对于顾客而言,无论他在哪个平台购物,用哪种语言进行沟通,都能获得及时响应的客服服务;对于客服人员而言,便捷的管理系统也减少页面切换、语言转化的时间,减少了自己的工作成本,有效的优化精准提高了人工效率。

  • 智能生成简报,让管理更轻松

除了提高客服工作的效率,提高卖家在客服工作上的管理效率也很重要。

以往传统的人工客服模式常常面临工作透明度低、工作成效监管困难,绩效评定难进行等问题,对员工积极性产生很大的影响。

通过SaleSmartly,管理者可以在每天工作结束后获得宏观展示页,实时掌握整个店铺的客服运营情况。每个客服坐席可以实时直观地看到自己每天的工作量,例如在线时长、业务进展等。这既能将客服工作透明化,也能以此作为绩效考量,激励客服成员提高工作效率。据统计,在使用SaleSmartly后,员工效率提升100%,服务成本降低30%。

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