运营干货
SHOPLINE如何降低疫情期间客户退款和拒付风险?

SHOPLINE如何降低疫情期间客户退款和拒付风险?

运营干货

December 16, 2022

由于工厂复工延迟和物流受限等原因,导致不少跨境卖家面临着缺货断货、无法配送或延迟配送等问题,这会导致客户投诉率上升,引发退款和拒付等一系列问题,事实上,退款率和拒付率一旦超出可控范围,便会引发严重的收款问题。这是一个非常危险的信号,因为一般投诉率超过3%,退单率超过1%,会被PayPal公司终止合作。

对于国际信用卡收款通道来说,各大信用卡组织有不同的拒付计算公式、考核标准和惩罚规则。如果严重超标,可能会被关闭该信用卡收款通道。

那么要如何预防疫情带来的延迟发货而导致的一系列问题与风险呢?小编整理了以下几点:

1、首先要全方位提醒已下单的顾客发货时间

(1)店铺物流政策表明产品准备时间以及预计运送时间,给顾客一个明确的心理预期。

(2)公告栏、首页轮播图、订单确认邮件、发货更新邮件中添加相关文案:“由于疫情影响导致发货以及到货时间有所延迟,将安排24h客服积极回应物流问题,确保顾客的包裹能准时到达“,希望能得到顾客理解;

(3)利用店铺转化提升工具,合理设置预计到货时间

(4)在页脚政策新增针对COVID-19的应对政策,表明自己在在疫情环境下所做的努力,引起顾客共鸣。(如产品、工厂、包裹每日消毒;与多家物流公司合作,使得包裹安全及时得到交付;退换货期限延长等等)

2、若延迟发货

针对已经延迟发货的顾客主动邮件说明延迟发货的原因和计划发货时间;

对不能接受现计划发货时间的订单退款并和顾客沟通好退款流程;

对可以接受计划发货时间的客户做好后续跟进,发货后注意联系通知并告知物流跟踪信息,方便客户查看物流信息;

(注:后台填写物流跟踪号以及物流跟踪链接后,顾客即可收到发货更新邮件,该邮件模板可以在设置》通知》发货更新中更改)

*特别注意积压时间超过14天以上订单网站一定做好客服沟通工作,尽量优先安排发货。

3、若无法发货时,及时给消费者退款

由于各种问题导致不能及时发货的,建议主动联系顾客,告知预计的发货时间。如果顾客选择取消订单,应立即给予退款。

4、已发货未签收

(1)积极与顾客联系,告知顾客货物最新的物流信息;

(2)货物如停留在海关的,提醒顾客货物在清关,让继续等待;

(3)货物滞留在当地邮局,提醒顾客尽快与邮局联系取件,避免滞留时间过长导致包裹被原路退回。

(4)网站收到顾客主动联系,应了解订单的情况,积极做好沟通,尤其对于情绪激动、不愿意等待的顾客,要做好安抚。

(5)已经发货的可以尝试送优惠券或是小礼品,或是同意退部分款;如还未发货的根据与顾客沟通情况,顾客实在不能接受的操作退款。

5、若已产生拒付,要如何处理?

常见拒付原因和申诉所需材料如下:

(1)积极配合支付服务商提交调单、申诉材料。

注意:申诉的材料必须包含调单阶段没有提交过的资料,如果完全一 样,申诉几乎必定失败。

(2)积极和持卡人取得联系,争取和持卡人达成共识,线下友好协商,解决问题;

(3)和持卡人联系要保持冷静,有礼有节,否则对拒付申诉乃至仲裁都很不利;

(4)准备对应申诉材料,增大申诉成功几率。

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