五个技巧助您提升复购率

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五个技巧助您提升复购率

运营干货
6.2.2023

一、什么品类需要关注复购率:

复购率在很多品类中都是一个重要的指标,但对于一些特定的品类,复购率更具有参考价值。由下图可见,家用电器/家具等大件产品,由于单价高,使用寿命长,卖家应重点关注首次获客。3c数码/时尚/等购买频率高的产品则应当重点关注复购率,顾客对品牌和店铺的忠诚度和复购意愿较强,因此关注复购率可以更好地了解顾客的购买行为和需求。

二、什么阶段需要关注复购率

在拉新阶段,最重要的是获取新用户,此时复购率必然是比较低的;在留存阶段,重要的是新老用户的转化,复购率会有所增长;在活跃和转化阶段,重要的是用户向会员的转化,复购率必然会提升。复购率的观察可以在用户购买后的一段时间内进行,以便更好地了解用户的回购行为。通常在首次购买后的30天、60天和90天内观察复购率指标,可以帮助我们判断用户的忠诚度和回购意愿。

到底什么时候该关注复购,凯文·希尔斯特罗姆在《精益数据分析》一书中给了参考:90天内重复购买率达到1%~15%;说明你处于用户获取模式;把更多的精力和资源投入到新用户获取和转化;

90天内重复购买率达到15~30%;说明你处于混合模式;平衡用在新用户转化和老用户留存、复购上的精力和资源;

90天内重复购买率达到30%以上;说明你处于忠诚度模式;把更多的精力和资源投入到用户复购上;

是否到了该重点关注复购的阶段,需要结合产品本身、所处经营阶段、团队资源甚至创始团队对项目增长的预期来决定。

三、提升复购率的好处

1. 增加销售额

复购意味着顾客对品牌或店铺的信任和满意度,他们愿意再次购买。通过提高复购率,可以增加顾客的重复购买次数,从而带来更多的销售额。

2. 提高顾客忠诚度

复购率是衡量顾客忠诚度的重要指标。当顾客重复购买时,意味着他们对品牌或店铺有较高的满意度和认可度。

3. 降低营销成本

与新客户相比,留住现有顾客的成本更低。提高复购率可以减少对新客户的依赖,降低营销和获取新客户的成本。同时,忠诚的顾客更可能通过口碑推荐和分享来带来更多的新客户。

4. 加强品牌形象

当顾客反复购买并对购买体验感到满意时,他们会形成对品牌或店铺的积极印象。高复购率证明了品牌或店铺的可靠性和优质服务,有助于建立良好的品牌形象和声誉。

四、提升复购率的方法

1、商品质量和服务

提供优质的产品是吸引顾客再次购买的重要因素。确保商品质量可靠、符合顾客期望,并提供清晰准确的产品描述和图片。此外,及时、友好地回应顾客的咨询和售后问题,提供良好的客户体验,能够增加顾客的信任和满意度,从而促进复购行为。

2、物流服务

快速、准确的物流服务是提升复购率的关键。确保订单及时发货、准确配送,并提供方便的物流跟踪系统,让顾客能够随时了解订单状态。此外,注意包装的细节和品质,给顾客留下良好的印象。SHOPLINE提供了Tracker 物流查询服务,您可以在商家 Admin 后台,点击设置->结账->客户联系方式->结账后接受订阅信息,开启以下功能。

3、售后服务

提供优质的售后服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。建立顾客投诉和退换货处理的流程,并确保顾客的问题能够得到及时解决和满意的解决方案。积极主动地与顾客沟通,关注顾客的反馈和建议,并不断改进售后服务的质量。商家可以使用email客服,或将客服工具设置在店铺的明显位置,以便顾客联系。SHOPLINE提供【SaleSmartly】【及时语智能】插件,一站实现多渠道的聊天管理,可以把常见问题设置为机器人回复,7*24小时实时回复买家问题,确保客服响应的速度和解决问题的效率,让您省时、省心地完成客服服务搭建。

4、支付安全

提供安全可靠的支付方式可以增加顾客的购买信心和安全感。确保网站的支付系统安全稳定,使用受信任的支付渠道,并提供多样化的支付选项,满足不同顾客的支付需求。您可以在商家 Admin 后台,点击设置->结账->结账安全与信任,开启显示支付渠道图标。

5、会员体系

建立完善的会员体系可以促进顾客的回购行为。提供会员注册和积分制度,让顾客享受会员特权和折扣优惠,激励他们多次购买并提高忠诚度。定期发送个性化的会员优惠信息和推荐产品,提升顾客的复购意愿。SHOPLINE提供了【会员系统】功能,您可以在商家 Admin 后台,点击应用->搜索会员系统进行安装,具体如何搭建会员体系,可详细查看《想要提高复购率,你的会员体系搭好了吗?》

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复购率指顾客对某品牌产品或者服务的重复购买次数,重复购买率越高,则反应出顾客对品牌的忠诚度就越高,反之则越低。复购率计算方式:所有购买过产品的顾客,以每个人为独立单位重复购买产品的次数,比如有10个客户购买了产品,5个产生了重复购买,则重复购买率为50%;本篇博客将为您介绍哪些品类适合关注复购率指标,以及在哪个阶段应该关注复购率指标。此外,我们还将分享如何通过优质的商品质量和服务、物流服务、售后服务、支付安全和会员体系等方面来提升复购率。

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