退货授权（Return Merchandise Authorization，简称RMA）系统对于远程销售（如邮购或在线销售）的企业来说至关重要。它是一个管理客户退货的过程。最好的RMA系统能让客户迅速且简单地退回商品，同时让你更容易处理换货、退款或其他操作。
客户保留对许多企业的生存至关重要。对于销售云电话系统或协作软件等产品的SaaS公司来说，这是一个重点；对于电子商务企业也是如此。提高客户满意度是这些公司获得回头客的方式之一，而这对财务底线也有积极影响。 没有什么比糟糕的退货体验更能吓跑消费者的了。如果客户必须费尽周折才能寄回商品，这会留下很坏的印象。如果退货过程中出现问题，商店未能及时更换商品或退款，则情况更糟。这就是为什么拥有一个高效的RMA系统如此关键。
所有的电子商务商店都有各自的特点，因此没有一个适用于所有企业的RMA系统。但在RMA系统方面，有一些基本的最佳实践应该遵循：
1. 在线启动退货：让你的RMA系统支持在线退货请求，这样比要求客户打电话要方便得多。尽量让退货的过程像购买一样简单。
2. 给客户提供选择替换商品的选项：当客户发起退货时，给他们机会挑选替换的商品。如果是简单的发货错误导致客户收到了错误的商品，他们可能仍想要最初订购的商品。相较于退款，这种简单的交换对你的财务更有利。
3. 允许客户打印标签：无论客户是要退款还是要换货，他们都必须寄回现有的商品。你应该简化这个过程，让客户无需担心麻烦或费用。设置你的RMA系统以便通过电子邮件发送运输标签，客户可以自行打印。这样，你可以承担退货的费用，让客户更加满意。
4. 确保退货作为购买交易的延伸：退货的客户想要跟踪退货进程。他们可能会通过邮件或电话询问进展。你应该迅速且准确地回应任何查询。将退货与原始交易联系起来有助于做到这一点。这样可以在订单或CRM系统内连接所有细节，当客户追查退款或换货时，客服团队可以轻松获取所有相关信息。
5. 让交易易于监控：将退货与其原始订单关联也可以使其更容易监控。你的RMA系统应允许你在几秒钟内检查退货进度。你应该知道退货商品是否正在运输途中，或已到达仓库。你还必须监控退款是如何及何时处理的，以及替换商品何时发出。
所有的电子商务商店都需要处理退货和退款，但并非所有的商店都能很好地处理这些问题。那些处理得好的品牌通常都有一套强大的RMA系统。这样的系统确保了运输或其他错误不会成为灾难。如果你的RMA系统能使退货顺畅无阻，就能留住原本可能失去的客户。
