电话路由系统类似于过去的接线员，它通过路由引擎将传入的电话传递到最终目的地。电话路由的目的在于确保来电能够快速准确地到达最合适的目的地，无论是某个特定的部门、个人还是自动应答菜单。
现代的电话路由系统分为三个阶段：
1. 资格鉴定阶段 在第一阶段，来电会被发送到交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR）单元。IVR会通过一系列预录的问题来确定来电者的需求以及他们需要与谁交谈。IVR系统可以设置成响应语音命令或者通过双音多频（Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF）信号输入，后者是通过来电者的键盘输入的。如果你最近拨打过银行电话，那么你可能对类似“按1报告丢失或被盗的卡”的菜单选项很熟悉。
2. 排队阶段 在第二阶段，来电者会被转发到自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor, ACD），并被放入一个呼叫队列中等待。ACD会根据诸如来电请求、客服人员技能、等待时间、部门、通话时间分布等因素来分配来电。
3. 分配阶段 在路由过程的最后一阶段，即分配阶段，客户会被连接到客服代表。一旦连接，客服代表将接管路由系统，并在需要时进一步转移来电。
一旦明确了来电者的需求并将他们放入了相关的呼叫队列，就有几种不同的路由选项可供选择。决定ACD路由策略的因素当然取决于组织的性质。 对于销售导向的呼叫中心来说，减少等待时间是至关重要的，因为长时间的等待可能导致潜在客户挂断电话，从而失去销售线索。而对于客户支持中心，则更倾向于基于技能的路由，即根据来电者的具体需求将呼叫分配给最有能力处理该请求的员工。
主要的电话路由策略包括常规路由、轮询路由、均匀路由、同时路由和加权路由。
1. 常规路由 常规路由需要指定的代理顺序。例如，如果有三位代理被分配到了呼叫中心，那么路由策略将会按照时间顺序进行：如果第一位和第二位代理不可用，来电将会被导向第三位代理。
2. 轮询路由 轮询路由在一组固定的代理之间均匀分配来电。它是一种比常规路由稍微智能一些的方法，避免了来电在同事间不必要的传递。
3. 均匀路由 均匀路由将来电分配给空闲时间最长的代理。一旦他们接受了一个来电，他们就会再次排到最后一位，直到他们再次成为空闲时间最长的人。
4. 同时路由 同时路由设置为所有代理的电话同时响起，来电将被导向最先接听的人。这种路由方式受到优先考虑速度的呼叫中心的青睐。
5. 加权路由 加权路由允许呼叫中心设置分配给每个代理的来电比例。例如，如果一个拥有三名活跃代理的中心设置了80%，15%，和5%的来电分布比例，那么当有100个来电进来时，路由策略将分别向这三个代理分配80个、15个和5个来电。
如果你使用了综合性的VoIP服务，那么你的来电很可能已经在某种程度上进行了路由处理。最基本的形式可能是电话转发服务，将打到总机的来电转接到特定的部门或个人。 如果你还没有实施电话路由，那么这可能是你能做的最好的事情之一，以改善客户的体验并优化你的呼叫中心代理的生产力。
